تكرار العبارات المساعدة من شأنها تطوير ردودك الشخصية، ويمكن لها تزويد خدمات عملاء ممتازة . بسبب توفرها أصبحت جاهزة لديك.لأنها تعزز ردود الشخصية الخاصة بك، وتوفر خدمة العملاء كبيرة سهله،لأنه لديك العبارات الصحيحة في متناول يدك فقط .

عموما، تقديم خدمة عملاء مميزة يعني معرفة الردود المناسبة وطريقة قولها. . ولكن،التواصل مع الاخرين صعب، ويزيد صعوبة عندما تجعل الممل لا ينسى.

وبينما يحصل معظم العملاء على الجيد والسيء والقبيح من خدمة العملاء (كما في الأشياء الأخرى)، فالغالبية العظمى من محادثات الدعم تكون جمل متكررة: “عندي مشكلة” و ” اسمح لي بحل هذه المشكلة لك”.

في هذه الحالات، تصبح التجربة الجيدة وسيلة شكر ممتازة الى اللطف من التجربة. دعونا نستكشف بعض الجمل التي يمكن استخدامها لتحسين التواصل عند الدعم.

العبارات الـ 9 المناسبة لخدمات العملاء.

• قم بالاستفادة من رصيدك اللغوي من الجمل والكلمات ولكن فقط عندما تكون منطقية،ولكن لا تستخدمها كوسيلة اجبارية.الردود الفريدة من نوعها لها وقعها ويمكن تكوينها عن طريق تجميع الجمل المتكررة مسبقا، ولكن تأكد من تضمين لمستك الشخصية ايضا.

1- “سعيد بمساعدتك!”

لن يخبرك جميع العملاء انهم سيذهبون سعداء _في الحقيقة القليل منهم من سيخبرك بذلك.   سيذهبون فقط. ولمعالجة هذا الشأن، فكر في كيفية انهاء الحديث في خدمة العملاء في أسلوب مماثل لمندوب مبيعات الدعم، انهاء التواصل مع العميل يعني التأكد من ان العميل سعيد.في البريد الالكتروني، اقفال الرسالة بدون رسالة ختامية يمكن ان يكون محفوفا بالمخاطر، بما انها قد توصل فكرة للعميل انه غير مرحب به في مشاركة مشاكل أخرى.

هذه القضايا التي يجب الاستماع لها. ولشخص صريح مثلي، كانت هناك صعوبة في فهم الأسباب التي تدفع البعض الى الانسحاب بدون ذكر مشاكل إضافية. قد يكون السبب في انهم لا يريدون تشكيل ثقل على مجموعة الدعم او قد يعتقدوا ببساطة أنك غيرمهتم.أيا كان السبب، سوف تحتاج الى اخبارهم أنك ستكون سعيد بالاستماع إليهم.

ولهذا السبب، انهي 99% من رسائلي بـ “أخبرني ان كان هناك أي شيء اخر أستطيع ان افعله لك.   “ سعيد بمساعدتك”. انها طريقتي لقول انه سيكون من دواعي سروري مساعدتك في أي مشاكل عالقة او اجيب على الأسئلة التي قد يعتقدون انها “غبية”.   ولا يوجد هناك أسئلة غبية في الدعم.

• يجب تجنب: انهاء المحادثة بطريقة سريعة من اجل ان لا يشعر العميل أنك تستعجله لإنهاء استفساره.   ببساطه قل “هل انت جاهز؟”ستفي بالغرض وتشعره بانه مرحب به.

2- “أنا اتفهم كيف ان (الفراغ او التجاهل) يشعر بذلك”

ماهو الفراغ او التجاهل؟

استخدام الفراغ او اسلوب التجاهل سيؤثر بشكل كبير على لهجة الرسالة: خاصة عند استخدامها مع عميل غير راض. وهذه قصة شخصية:  : قمت بطلب هدية عيد ميلاد لصديق لي من الموقع الالكتروني للهوايات. عادة، لا أهتم كثيرا ان كان الغرض يشحن بوقته ام لا – انا صبور ومسامح، عميل مثالي.

ولكن، هذه الطلبية فشلت فشل ذريعا.   تم خصم المبلغ المالي لقطعتين بدلا من واحدة وتم ارسالهم أيضا.  لقد أرسلت الى منزلي الشخصي ولقد حددت بشكل واضح أنى اريد ايصالها لمنزل صديقي، وزيادة على ذلك، تم ارسالها متأخرة. كان رد الدعم عندما أرسلت لهم بريدا الكترونيا : ” انا اتفهم كيف يمكن ان يكون ذلك مزعجا بالنسبة لك”

انا اسف، لقد كنت غاضبا جدا.  كنت غاضبا وكان يجب عليها ان تعرف ما مدى غضبي وتشاركني ذلك الإحباط.   اعرف، اعرف  ذلك مضحك بعض الشي.  ولكن العملاء الغير راضيين تقودهم العاطفة وليس العقل،  حيث انني شعرت أنى خذلت صديقي. وشعرت بالإحباط التام في تلك اللحظة التي لو كانت في وقت مختلف لمررتها مرور الكرام.

استخدم هذه الجمل الخاصة بفريق الدعم بشكل دائم وشامل – اقرأ مزاج العميل وحاول ان تربط بين ما تعانيه او يعانيه العميل مع شيء خاص بك. قدم الدعم الجيد لتعرف كيف تتعامل بعاطفة حقيقية وصادق.

• يجب تجنب: أي نوع من انواع التواصل الذي قد يفهم على أنك تقول “تلك مشكلتك وليست مشكلتي”. وفي حال كانت المشكلة صغيرة، يمكنك وصف مشكلة العميل ب “مزعجة بالنسبة له”.

3- “استطيع مساعدتك بالقدر الذي اريد فيه ان اساعدك…”

يأتي عليك وقت عندما يكون الجواب الوحيد فيه هو “لا”.  بعض الطلبات تكون غير منطقية.   من المقبول مساعدة العميل خطوة بخطوة،ولكن قد يقود ذلك الى الاضرار بالعميل أكثر من نفعه ,ولكن تخيل الإجابة على طلب لشخص متحمس حقا بحادة “لا”. انها كلدغة قاسية. يبقى الموضوع حازما ولكن نَوع اسمح لهم بمعرفة انك تريد المساعدة، لكنه ليس من الممكن في هذه الحالة.

سؤلا أحد قراءنا عن استخدام اللغة الإيجابية عندما يطلب العميل طلبا غير منطقي او مقبول.  وكانت اقتراحاتهم:

helpscout@ ماهي الطريقة الإيجابية لقول : “ليس لدي وقت لأساعدك في ذلك” عندما يطلب العميل طلبا غير منطقي؟

• ديفيد سميث (@spivurno) في يناير22, 2014:

(@spivurno)   بالقدر الذي اريد فيه مساعدتك,  طلبك اكبر من ان استطيع ان أقوم به لعميل,  ويكون متبوعا بتوضيح الموارد المتوفر لديك

في يناير 22,2014 (@helpscout) ـــــ

helpscout @ شكرا لك على الاقتراح.

HelpScout يساعدني على ان أكون شخصا افضل في الدعم.  ..

–        ديفيد سميث (@spivurno) في يناير22, 2014:

من المستحيل ان يكون من اللطف قول ” لا نستطيع فعل ذلك من اجلك” ولكن, وقبل ان تقوم بالمهمة الصعبة بقول “لا” . يمكنك على الأقل قولها بشكل الطف.

• يجب تجنب: قول “لا نستطيع إضافة هذه الخدمة ”فهي عبارة تستخدم في الغالب كأسلوب دفاعي مثل قول لأكون صادقا معك، لن نستطيع إضافة هذه الخدمة لك”. شخصيا، اتردد دائما باستخدام هذه الجملة بسبب ان هذه الجملة تعطي انطباعا أنك ستكون صادقا الان! هل كانت هناك أوقات أخرى لم تكن فيها صادقا؟  وأيضا حاول تجنب حديث الشركات الكبرى بقول ” هذه ليست سياستنا.”

4 – “سؤال ممتاز، سأبحث لك عن الإجابة”

في حال عدم معرفتك بالإجابة الصحيحة لسؤال صعب من العميل، تكون في موضع حرج، وخاصة ان كنت جديدا في العمل. أكبر خطأ يمكن ان تقع فيه هو جعل المشكلة شخصية بالنسبة لك،  مثل قول “انا اسف جدا، انا جديد على العمل” أو قول ” اسف، لم يسبق لي ان سئلت هذا السؤال من قبل.”بدلا من ذلك، حاول التركيز على الخطوات المطلوبة للحصول على الإجابة لذلك السؤال: ” سؤال رائع، دعني أفتش لك في سجلاتنا لأستطيع الإجابة عن ذلك.”

العملاء الوحيدين الذين سيمانعون الانتظار لفترة وجيزة للحصول على الإجابة الصحيحة هم أنفسهم العملاء الذين سيذهبون غير سعيدين كما ذكرنا في بداية حديثنا.  حاول صرف الانتباه الى مواضيع أخرى أيضا.   كلما كنت قادرا على تسليط الضوء على ما ينبغى عمله وليس ما حدث, فلقد فعلت خطوة ذكية.

• يجب تجنب: قول “ان كنت أتذكر بشكل صحيح،” او أي وسيلة أخرى تلمح الى “الاحتمال وليس التأكيد”. لا تحاول التخمين للعميل. ببساطة، قل إنك ستقوم بالبحث عن الإجابة الصحيحة التي يحتاجونها، ، وقم بذلك فعلا.

5- “سعدت بلقائك.”

لا أستطيع حتى حساب عدد المرات التي حاولت التواصل فيها مع شركات معينة وحصلت على رد آلي من بريدهم الالكتروني دعم@لا اهتمبك. كوم.

دعونا نلقي نظرة على كيف يمكن لهذه المحادثة ان تجري. لنقل ان العميل هو من بدأ المحادثة في البريد الالكتروني، ستكون كالاتي:

الشركات ستقوم بالرد الممل : ” كوين، لعملية الدمج، نقوم بتزويد…”  كوين في الغالب تريد الإجابة، ولكن يستنبط من لغتها ويمكن التنبؤ بأنها ستكون سعيدة جدا في حال الرد بعدة عبارات ترحيبية وسعيدة .استخدام لغة لطيفة يقود الى بناء علاقة قوية مع العملاء.

• يجب تجنب: اصدار اصوات مزعجة . الصمت والاجابات الفظة تكون سببا أساسيا لقطع العلاقات العملية. لن يضرك ان أظهرت ان هناك أشخاصا لطفاء وكفؤ ومهتمين بعملهم خلف الشاشة.

6- “هل لي ان اسأل عن سبب ذلك؟”

هذا السؤال للتقرب أكثر.  وبما ان أكثر النقاد وأصحاب الشكاوى يكونوا على الشبكة العنكبوتية.   ستحتاج الى طريقة للتعرف بشكل أكثر عن سبب ذلك النقد بدون استخدام اللغة الجارحة التي يستخدمونها.

خذ بالاعتبار لو ان شخص ما قام بتغريد هذه التغريده عن شركتك: ” طريقة عمل الشركة س وكيف يتعاملون مع (ميزة معينة) هي طريقة لعينة وغبية،  لا اصدق هذا.”

هذا الشخص في تويتر الغالب لديه حقد في قلوبهم، ولكن قد يكون لديك الفضول لمعرفة الأسباب التي اوصلتهم لذلك الاستنتاج.  يجب ان تكون طريقة التعامل مع هذه الحالة بشكل محترف لأنك لا تريد ان تغادر وانت الشخص السيء.

وهنا يمكن استخدام السؤال “هل لي ان اعرف لماذا؟”.   وعلى الرغم من ان السؤال قد لا يساعدك كثيرا، الا انه وعلى الأقل يضعك في الجانب الصحيح. من يستطيع تخطئتك في حال سؤالك وبشكل مهذب عن معلومات إضافية؟

• يجب تجنب: النزول الى مستوى الناقد. سيقوم الناس بنقد منتجاتك مهما كانت جودة المنتج، إذا تأكد من ان لغتك راقية واحترافية.

7- “شكرا لك على تنبيهنا لذلك، أو شكرا لك على التنبيه المبكر”

الأشخاص الذين يقومون بتزويدك بشرح تفصيلي عن مشكلة تقنية هم في الحقيقة يعتبرون ابطالا لجودة منتجاتك. غالبية العملاء لا يتحدثون،إذا يجب عليك تشجيعهم على ذلك.ولكن وعلى الرغم من ذلك، غالبية الشركات يظهرون عدم تقديرهم عند ايجادك لمشكلة في منتجهم.   على الأقل، قدم شكرك الجزيل لهؤلاء العملاء وذلك عن طريق الرد بـ “شكرا جزيلا على تنبيهك” او يفضل “اهلا، انا فعلا أقدر لك تنبيهك واخذك من وقتك لتنبيهنا”.

استقطعوا من اوقاتهم لمساعدتك، وفي غالب الأوقات، ما يريده منك هؤلاء الأشخاص هو القليل من التقدير على جهدهم،  أرهم أنك تهتم.

• يجب تجنب: الصمت مرة أخرى، الصمت قاتل هنا. أي نوع من أنواع الشكر الصادق لعملائك سيكون مسموعا ومقدرا من قبلهم. تأكد من تواجد الشكر في ردك.

8- “انا اتفهم تماما لماذا تريد ذلك”

يمكن لغالبية العملاء تسمية على الأقل واحدة من المزايا المفقودة في منتجك، ولكن لا يمكن لك الاستجابة لجميع الطلبات لان ذلك قد يقود منتجك الى التضخم وجعله غير قابل للاستخدام.

• يجب ان تقول “لا”. ولكن يمكن لك على الأقل ان تقر ان الناس تستخدم منتجاتك بطرق مختلفة. سيكون لديهم طلبات غريبة قد لا تكون حتى مفهومة لديك، ولكن حاول جاهدا ان تتفهم من اين أتت تلك المتطلبات.
• التعاطف يساعد على تخفيف لدغة الكلمة “لا” ولو بشكل قليل. ويمكن أيضا ان يساعد عملائك على رؤية محاولاتك لفهم متطلباتهم – فمن يدري، قد تستطيع مستقبلا بناء شيء يحل جميع مشاكلهم بطريقة لم يكونوا يحلموا بها.
• يجب تجنب: قول “لا، لن نبني ذلك”. قد يكون صحيحا، وهذا عادل، ولكنها تظهر مدى عدم اهتمامك بمتطلباتهم.   ان استطعت تفهم حاجاتهم، ستكون قادرا على إجابة متطلباتهم بالإجابة عن أسباب عدم مقدرتك على تلبية رغباتهم بطرق الطف بكثير.

9- “اود كثيرا معرفة المزيد عن …”

عند الرد على العميل، انت في الحقيقة لديك ثلاث واجبات: الإجابة على اسئلتهم، الرد بوقت مناسب، والحصول على السبب الجذري لمشكلتهم (ان وجد).   العميل يهتم بأول اثنتين – من قال انها سهله؟

ولكن عليك بمعرفة الأسباب الجذرية التي سببت المشكلة ان كنت تريد تطوير منتجاتك باستخدام التغذية الراجعة او بمعنى اخر الحصول على المعلومات الرجعية من العميل لتطوير المنتج الحالي.   لن يقوم جميع العملاء بتوضيح الأسباب الفعلية.  ولقد قمنا بتغطية ذلك سابقا.

ولهذا السبب نطلب منك ان “تفهم أكثر” حول حالة العميل لأنها بداية لطيفة. انت بذلك تخبرهم أنك قد اعطيتهم اذنك للاستماع، وانهم في موضع ترحيب لمشاركة معلومات إضافية حول ما يقلقهم وما يتمنونه في منتجك.

• يجب تجنب: إيصال فكرة ان معلوماتهم الرجعية غير مرحب بها , لكن ليس هناك جملة بعينها هنا،  لماذا قد تريد ذلك؟” تسأل العميل بكل براءة، وقد تفهم انها جافة وغير مرحب بها.

• لغة خدمات العملاء

يعتبر التواصل الجيد فن. ونحتها بطريقة مثالية علم.  هذه الجمل المستخدمة في خدمات العملاء تذهب بك بعيدا نحو تطوير مهنتك.

ولو علمتني الأربع سنوات التي امضيتها في موقع HelpScout أي شيء، لكانت قد علمتني ان تطوير قدراتك لجمع وايصال المعلومة بطريقة واضحة ولطيفة يقودك الى نتائج أفضل من أي شيء اخر. هناك عدة خدع للحديث مع العميل، ولكن لا شيء يفوق التواصل المهذب المستمر.