20 طريقة تمتاز بها آبل في تفاعلها مع عملائها وبيان فاعليتها في مجال الأعمال؟

ترجمة بتصرّف لمقال:(20 Ways Apple Masters Customer Touchpoints And Why It’s Great For Business)

ترجمة: أسرار القحطاني
تدقيق ومراجعة: داليا شافعي

التفاعل الذي يحدث بين شركةٍ وعملائها، أو ما يعرف بـ «Customer Touchpoints»، هو كل الطرق المختلفة التي من خلالها يجرّب العملاء منتجٍ أو خدمة، من الوقت الذي تعرّفوا به عليها واستخدموها، إلى أن سئموا منها. ولم أرَ قط شركةً تتولى التفاعل بأنواعه مع مستخدميها ببراعة آبل؛ وأعتقد أن السبب الأساسي لذلك هو إغفال معظم الشركات تجربة مستخدميها لمنتجاتها وخدماتها؛ ولذا فإني أؤيد دائمًا بأن يكون لكل منتجٍ وخدمةٍ مخططًا بيانيًا يوضّح تفاعل العميل مع ذاك المنتج أو تلك الخدمة. 

ويتعلّق العملاء أحيانًا بمنتجٍ أو خدمةٍ لأسبابٍ ليست مرتبطة بالخصائص والمزايا التي توفرها الشركات المنافسة، وهنا يمكن أن تبرز الطرق التفاعلية للشركات مع عملائها والتي تولي الجوانب المهمة المغفل عنها للمستخدمين اهتمامًا. فإتقان استخدام تلك الطرق على الأرجح سيدفع المقتنين لمنتجٍ ما لشراء الأحدث منه، وحتى لشراء منتجات أخرى، ولهذا تعزّز هذه الطرق والأساليب من مكانة وسمعة الشركات، وإن لم تُدار بطريقة جيدة قد تنفّر العملاء من التعامل مع تلك الشركة، وستؤثر سلبًا على سمعتها. 


وضّح (والتر إيزاكسون- Walter Isaacson) في السيرة الرائعة لحياة (ستيف جوبز-Steve Jobs) التي كتبها بأن اهتمام جوبز لم يقتصر على صنع منتجاتٍ مبتكرةٍ عمليةٍ يسيرةٍ في الاستخدام جميلةٍ في التصميم، بل اهتم أيضًا بإجادة كل الطرق التي يتفاعل من خلالها العميل مع المنتج، وكأنه في رحلة مع ذاك المنتج، ابتدءًا بتعرّفه على المنتج وشرائه واستخدامه، وحتى مرحلة بعد الاستخدام، ضامنًا بذلك للعميل تجربةً لا تُنسى. ولذا أقول بأن الابتكار بعينه يتمثّل في إجادة الطرق التفاعلية هذه؛ لأنه من النادر أن تجد من يجيدها. ولذا أعددت هذه القائمة التي تحوي بعض الطرق التي تجيدها آبل في تفاعلها مع عملائها.

1.موقع إلكتروني منظم سهل الاستخدام

صُمم موقع آبل الإلكتروني بطريقةٍ فعّالة، حيث تتيسّر معرفة العروض الجديدة، وتحديد المواعيد، وإيجاد مواقع المتاجر. 

2. حُزم المنتجات 

تحزم المنتجات وتغلّف بطريقة أخّاذة؛ فهي تجمع بين الجودة والتصميم، وهي أيضًا تُظهر جانبًا ذكيًا، إذ يمكن حمل أكياس آبل البلاستيكية على الظهر. وأذكر كيف ظهرت حُزم الآيبود في الإعلانات التلفازية فسلبت لب الجميع، ويُحزم أيضًا كمبيوتر آبل في صندوقٍ مزوّدٍ بحامل، وكأنه لوحة إعلانية تشد انتباه من يراه عند مغادرة المتجر. ويظهر التميّز جليًّا في حُزم المنتجات، وطريقة وضعها في صناديقٍ تُفتح بطريقة مبتكرة. 

3. الأجهزة التجريبية المعروضة في المتاجر

يُمكن للجميع تجربة استخدام أجهزة آبل المعروضة في متاجرها بكل سهولة. ولطالما شعرت بأهمية إظهار مزايا الأجهزة المتفوقة على غيرها بجعلها متاحة للتجربة، إذ تعتبر وسيلةً تسويقية فعّالة. حيث يُعيّن بعض الموظفين ليبينوا كل ما يتعلق بالأجهزة المعروضة، ويدعمون بذلك هذه الاستراتيجية. 

4. أعداد الموظفين في المتاجر، طريقة تدريبهم وتصرفهم مع المواقف المختلفة

لا تقتصر آبل على تعيين موظَفين أو ثلاثة في متاجرها، بل هنالك العديد من الموظفين حتى تُضمن خدمة الجميع بلا انتظارٍ طويل. والجدير بالذكر أن معايير التوظيف وأساليب التدريب فريدة؛ فموظفو آبل أكثر روعةً وإطّلاعًا وذكاءً وصبرًا وتعاونًا من غيرهم، فلديهم القدرة على تحديد المشاكل وحلّها، ولم أرَ نظيرًا لهم قط. 

5. أسلوب تصميم المتاجر لتبدو منظمة 

تعطي طريقة تنظيم متاجر آبل والإضاءة المبهجة، وأدوات البناء والتصميم الموحّدة المكان ألفةً وانشراحًا. ولأنه يجب أن تبقى المتاجر منظمةً بعيدةً عن الفوضوية، توضع الأكياس وأجهزة طباعة الإيصال تحت الطاولة.

6. مواقع المتاجر

زرت متاجر آبل في مدنٍ عديدة؛ في هونغ كونغ وبرشلونة وسيدني وسان فرانسيسكو وويلينغتون وفلوريدا وبكين، ولاحظت وجود المتاجر في مناطقٍ يسهل العثور عليها، بالإضافة إلى كون مرتاديها من تستهدفه آبل؛ ذوو المؤهلات العلمية العالية. 

7. ركن العباقرة أو ما يسمى بـ «Genius Bar»

كم أسعفني ركن العباقرة في متاجر آبل، وأذكر أني توجهت مرتين، لحادثتين عاجلتين، إلى الفرعين المفتوحين على مدار الساعة في مانهاتن، في الشارع التاسع والخمسين وفي الجادة الخامسة مع بزوغ الفجر. ولست الوحيد بالطبع الذي شعر بالامتنان والولاء لآبل بعد خوض مثل هذه التجربة؛ إذ أوجدت آبل هذه الخدمة، وعيّنت الجدير من الموظفين لحل مشاكل العملاء في أوقاتٍ قياسية. 

8. الدروس الفردية 

يُنصح عملاء آبل بشراء دروسٍ فرديةٍ مباشرةٍ مع مدربين أكفَاء عند شرائهم جهاز كمبيوتر، وتكون لمدة سنة إلى سنتين متتاليتين، حيث يمكن للعميل تحديد موعدٍ لساعة أو نصف الساعة أو الانتفاع من الدروس التدريبية التي يقدمها اختصاصيون في برامج آبل (iPhoto, Pages, Keynote, etc)، ويمتاز المدربون بقدرتهم الهائلة على العطاء وصبرهم، إذ يملكون القدرة على مساعدة العميل ليعتمد على نفسه في استخدامه برامج وأجهزة آبل. 

9. رسائل تأكيد المواعيد 

يُرسل للعميل رسالة تأكيد لموعده إذا حجز مع متجر آبل؛ ولا شك في أن هذا الإجراء يحفظ وقت الموظف والعميل في حالة لم يرغب العميل في الذهاب لذلك الموعد. 

10. تعاون الموظفين 

لاحظت عندما استعنت بركن العباقرة أوخدمة الدروس الفردية مع المدربين في آبل بأن الموظفين يعاونون بعضهم بعضًا لإيجاد الحلول، فيشكّلون فريقًا لحل مشاكل العملاء. 

11. أوقات انتظار قصيرة في صفوف الدفع والاستلام 

حتى لا يقضي العميل وقتًا طويلًا في انتظار دوره عند طاولة الدفع، ولتكون عملية الشراء سلسةً مرضية، يملك الموظفون المسؤولون عن تقديم الأجهزة والمنتجات الأخرى سجل مبيعات في هواتفهم يسهّل عليهم هذا الإجراء. 

12. ركن الإعداد الذاتي

أعادت آبل تنظيم متاجرها من مدة قريبة لتضم ركنًا سمّته «الإعداد الذاتي». وهذا الركن يُعِّد المشتري ليستخدم بكفاءةٍ الجهاز الذي شراه لتوّه، وهذا بدوره يجعل العملاء أكثر رضًا وحماسة لما شروه. وهو أيضًا يخفّض من تكاليف خدمة العملاء لاحقًا. 

13. الدروس المقدمة في المتاجر

تقدّم متاجر آبل بانتظام دروس مجدولة عن أساسيات الأجهزة وأكثر خصائص البرامج الرئيسة أهمية. وبلا شك فتعلّم العملاء استخدام أجهزتهم وبرامجها يزيد من إدراكهم مدى تعدد المنفعة التي سيجنونها من هذه المنتجات. 

14. متحدثي آبل والأحداث المقامة في متاجرها 

الأحداث المقامة في متاجر آبل، بالإضافة إلى الأشخاص الذين تدعوهم آبل ليلقوا خطابات، تدفع الجميع ليزوروا متاجر آبل كما تزيد من احتمالية شراء الزوّار لمنتجات وخدمات المتجر. ومن هذه الأحداث مهرجان تريبيكا السينمائي في نيويورك، والذي ظهر فيه الممثلين والمخرجين في متجر آبل في منطقة سوهو. ومن الناحية العاطفية يشعر الزائرون أن آبل تمنحهم معرفةً وثقةً ليكونوا أكثر إطّلاعًا، وليقضوا وقتًا ممتعًا. 

15. تأكيد استلام الحسومات 

تعرض آبل حسوماتٍ دوريًا، وعلى نقيض الحسومات التي تُرسل لي من شركات أخرى، ترسل آبل للعميل ملاحظةً بأنها استقبلت طلبه وستتم دراسته، وهذا بالطبع يطمئن العميل. 

16. برنامج «iBooks Author» 

كتبت كتابي (التحفيز إلى الابتكار- Catalyzing Innovation) مستخدمًا برنامج آبل iBooks Author. ومع أني ترعبني التكنولوجيا، ولكني وجدت استخدامه سهلًا نسبيًا. وأزعم أني لو لم استخدمه، لربما لم أكتب هذا الكتاب أبدًا. كانت تصاميم الصفحة رائعة، مع إمكانية إدراج وتحديد حجم أكثر من ٥٠٠ صورة، ورؤيتي لشكله النهائي وما كتبته زاد رضاي ودفعني لأنجز المزيد به. 

17. برنامج«iBooks Author» والدعم الذي يقدمه هاتفيًا 

يدعم برنامج آبل «iBooks Author» مستخدميه هاتفيًا، حيثُ يوفر هذا الدعم مجموعة من أشخاص ذوي إطلاع واسع جل اهتمامهم مساعدة الكتّاب لإنهاء مشاريعهم. ولو لم يمدوني بهذا الدعم، لما استطعت إنهاء كتابي ونشره. وحسب ما أطلعت عليه حتى هذه اللحظة فإن أمازون و(بارنز ونوبل- Barnes & Noble) ليسا يُقارنانِ بآبل فيما تقدمه من دعمٍ لناشري الكتب إلكترونيًا. 

18. عند اتصالك بفريق دعم «iBooks Author» سيسألك الموظف أولًا عن رقم هاتفك ومعرّفك في آبل

يجنّبك هذا الإجراء تضييع وقتك وجهدك؛ فأنت عادةً تفسّر مشكلتك لموظف خدمة العملاء، فيضعك على الانتظار، وقد ينقطع الخط ريثما تنتظر الموظف الآخر؛ لتفسّر مشكلتك مرةً أخرى. بينما تطلب منك آبل رقم هاتفك ومعرّفك لتتعرف عليك وتعالج مشكلتك في حالة تكرر السيناريو أعلاه. 

19. الأدوات التي تحتاجها لإنشاء تطبيقاتك من خلال «Software Development Kits» 

أنشئت آبل في بداياتها كل برامجها وأجهزتها لكافة منتجاتها، وأنتجت بعد ذلك أدواتٍ لصناعة وتطوير التطبيقات (SDK’s)، وهي سهلة الاستخدام نسبيًا وأُنشىء من خلالها أكثر من مليون تطبيق. تُعرض على وحدةٍ تفحص جودتها وتوافق عليها من آبل، وهذا يمكّن مطوري التطبيقات من بيع تطبيقاتهم على مستوى العالم مقابل مبلغ رمزي أو على الأقل وضع تطبيقاتهم في مكان لنشرها إن كانت مجانية. ويجعل هذا التنوع الهائل للتطبيقات الممتعة والمفيدة أجهزة آبل جزءًا مهمًا فعّالًا من حياة المستخدمين. 

20. استبانات لاستقراء رضا العملاء 

يصلني عادةً استبانةً من آبل لاستقراء رأيي حول الخدمة التي قُدمت لي، ويبين هذا إرادة آبل التطوير المستمر لكل ما من شئنه تحسين تجربة العميل معها، كما أنه يُسهّل تزويدهم بآراء وانطباعات العملاء، كما آمل. 

الدرس المستفاد من هذا هو أنه لكي تكسب الشركات ولاء وإخلاص العميل، يجب عليها تجربة منتجاتها كما سيجربها العميل حتى تتمكّن من تحديد كافة الوسائل التي قد تجعل تجربة العميل لمنتجاتها وخدماتها أفضل، وأمتع، وأكثر إنسانيةً وإنتاجًا. كما يجب أن يمتلك كل منتجٍ القدرة على تتبع رحلة العميل أو الطرق التي يتفاعل بها معه، وهذا يشمل كل الحواجز التي أوقفته في طريقه، قبل وخلال وبعد شرائه لهذا المنتج. وينبغي للشركات أن تجد طرقًا تتميز بها وتخرج عن المألوف، لتُدهش وتبهج العملاء. وزيادة الطرق التفاعلية للعملاء مع المنتجات ليست مكلفة بالضرورة، بل قد توفّر في بعض الحالات المال الذي يُصْرَف في خدمة العملاء والإعلان؛ لإن العميل سيعلن عن المنتج لمن حوله بصورةٍ جيدة، ومن المحتمل أن تكون أكثر الجوانب التسويقية التي تحقق عائدًا استثماريًا مرتفعًا.

المصدر

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *